Jakou úlohu má servis u TRUMPF?
Marcella Montelatici: Servis je pro TRUMPF rozhodující. Pro nás platí rčení: ‚První stroj prodává odbyt, druhý dobrý servis‘. Zákazník při koupi stroje přesně zvažuje, co za své peníze dostane. Chce, aby jeho stroj mnoho let spolehlivě fungoval, byly rozšiřovány jeho funkce a pravidelně prováděny aktualizace. Od servisu je očekáváno daleko více než jednoduché opravy.
Thomas Fehn: Společnost TRUMPF neprodává běžné produkty, nýbrž investiční majetek. Je jasné, že zákazník tedy očekává excelentní servis. Podstatný podíl našeho obratu a zisku u laserové techniky přináší servis. Vzestupná tendence.
Marcella Montelatici: „Dobrý servis pro zákazníky TRUMPF znamená, mít spolehlivého partnera.“
Thomas Fehn: „Pracovníci TRUMPF mají rozhodující úlohu v oblasti servisu.”
Zákazník tedy nekupuje pouze produkt, nýbrž také příslib, že trvale funguje...
Marcella Montelatici: Absolutně. Stroj bez dobrého servisu není solidní investice. U společnosti TRUMPF zákazníky zbavujeme problémů. My také víme, jak těžké je pro většinu z nich najít kvalifikovanou obsluhu a udržet si ji. S naším digitálním Remote Control Center se spojíme se stroji našich zákazníků a převezmeme mnoho úloh. Také bezpečnostní aktualizace provádíme na dálku, což je v dnešní době stále důležitější.
Thomas Fehn: S příslibem, že lasery TRUMPF jsou pomocí monitorování stavu, prediktivní údržby a dalších funkcí disponibilní 24 hodin denně a sedm dní v týdnu a že nedojde k žádným neplánovaným klidovým stavům ve výrobě, se můžeme odlišit od našich konkurentů. K prodávání disponibility “on-time”, jsou potřeba data zákazníků. K jejich získání nám zákazník musí nejdříve důvěřovat. To vyžaduje úzké partnerství, tak jak jej u TRUMPF vytváříme s našimi zákazníky.
Co pro Vás znamená dobrý servis?
Marcella Montelatici: Dobrý servis pro zákazníky TRUMPF znamená, mít spolehlivého partnera – nejenom při koupi, nýbrž během celé doby životnosti stroje. Naši servisní technici jsou na místě, odborně kompetentní, řeší problémy a rozumějí zákazníkům. Naše organizační struktura je pro každý možný případ dobře nastavena. Máme lokální servisní techniky, kteří jsou blízko zákazníka a jsou rychle na místě. V případě potřeby je podporují naši specialisté, které máme v regionech. Tito specialisté také úzce spolupracují s příslušným vývojovým oddělením. Podle principu „follow the sun“ jsme dosažitelní 24/7, na celém světě.
Čím se servis TRUMPF zvláště vyznačuje?
Marcella Montelatici: Naši zákazníci nás mohou kontaktovat ve svém místním jazyce a bude jim rozuměno. Je jedno, kde se zákazník nachází, získá podporu ve svém mateřském jazyce – po telefonu, e-mailu nebo prostřednictvím Visual Assistance. Když se jedná o to, porozumět problémům, odstranit poruchy nebo poskytovat zaškolení ke strojům, musí komunikace bezvadně fungovat. Nakonec při návštěvě lékaře se také chci ujistit, že mi lékař rozumí a já jemu. Jinak nemám dobrý pocit nebo dokonce dojde k chybnému jednání.
Na veletrhu EuroBLECH 2024 v Hannoveru ukazuje společnost TRUMPF nové stroje a řešení, a rovněž zařízení používaná k digitálnímu servisu a monitorování stavu.
S monitorováním stavu od TRUMPF zákazníci na první pohled vidí, v jakém stavu se nachází jejich stroj.
Jakou úlohu má digitalizace a umělá inteligence v servisu?
Marcella Montelatici: UI má již dnes pro TRUMPF podstatnou úlohu a není pro nás hudbou budoucnosti. Pomáhá nám rychleji rozpoznat poruchy a najít způsob jejich řešení.
Thomas Fehn: UI poskytuje významnou přidanou hodnotu jak na společenské úrovni tak také v oblasti tvorby hodnot. Skutečně usnadňuje práci, shromažďuje informace a znovu je kombinuje. A především lze na bázi UI vyvíjet nová řešení. V našich produktech již využíváme UI. A právě intenzivně pracujeme na tom, jak UI můžeme používat v technickém servisu a v aplikačním poradenství.
Na čem přesně pracujete?
Thomas Fehn: Pomocí UI můžeme v technickém interním servisu automatizovat rutinní úlohy, diagnostikovat chyby, které personalizují péči o zákazníky, efektivněji ztvárnit plánování zdrojů a cíleněji poskytovat informace. Celkově vzato to nejenom zvyšuje efektivitu, ale významným způsobem také spokojenost zákazníků. UI našim servisním technikům podstatně usnadní práci, ale nenahradí pracovníky servisu.
Jakou úlohu mají pracovníci TRUMPF v oblasti servisu?
Thomas Fehn: Rozhodující. Naši servisní a aplikační technici zastupují naši firmu a to často v obtížných sitiuacích. Když je stroj vadný, je zákazník napjatý nebo nervózní. Ve všech případech musí servisní technik správně reagovat a zachovat si klidnou hlavu.
Jak se bude servis dále vyvíjet v následujících letech?
Marcella Montelatici: Je mnoho oblastí, ve kterých chceme naše aktivity ještě zintenzivnit. Například u nástrojů, rozšíření funkcí stroje, aktualizací softwaru, poradenství, doprovodu výroby a školení pro zákazníky. Tato rozsáhlá nabídka servisu má zákazníka učinit rychlejším, ziskovějším a konkurenceschopnějším. Naším nejdůležitějším cílem zůstane, naše zákazníky podporovat při všech těchto výzvách.
