EuroBLECH：「對優質服務的每項投資均能提升績效」

服務在 TRUMPF 扮演什麼角色？

Marcella Montelatici：服務對 TRUMPF 至關重要。對我們來說，「第一部機台靠的是銷售，第二部機台則要靠優質的服務」這句話非常適切。購買機台時，客戶會權衡他們投入的金錢能換來什麼。他希望自己的機台可以可靠運作多年，並能進行拓展安裝以及定期更新。對服務的期望遠遠超出了簡單的維修。

Thomas Fehn：TRUMPF 銷售的不是日常用品，而是資本財。毋庸置疑，客戶期望獲得優質服務。服務在我們的營業額和雷射應用技術收益方面佔很大的比例。而且這趨勢還在不斷上升。

因此，客戶購買的不僅是產品，還有產品能夠持續運作的承諾等等諸如此類

Marcella Montelatici：絕對是這樣。投資缺乏優質服務的機台絕非明智之舉。在 TRUMPF，我們為客戶解決問題。我們也了解，對大多數公司來說，能夠找到並留住合格的操作員有多麼困難。透過數位遠距控制中心，我們可以連接客戶的機台，並承接許多任務。我們也遠距進行安全更新，這在當今變得越來越重要。

Thomas Fehn：透過狀態監測、預測性維護等方法的幫助，TRUMPF 雷射可以全天候提供服務，不會出現意外停機的情況，之所以我們不同於競爭對手，就是因為有了這些承諾。為了能提供「及時」的銷售，客戶的資料必不可少。為此，必須先取得客戶的信任。這需要 TRUMPF 與客戶建立密切的合作關係。

對您來說，什麼才是優質的服務？

Marcella Montelatici：對於 TRUMPF 的客戶來說，優質的服務意味著擁有一個可靠的合作夥伴，不僅只在購買的當下，而是在機台的整個生命週期都應如此。我們的服務技術人員都會到場服務，其技術精湛，能解決問題並了解客戶所需。我們的組織結構能夠應付各種可能發生的情況。我們有當地的服務工程師，他們離客戶很近，可以快速趕到現場。如有需要，我們在各地區的專家將為您提供支援。這些專家也與相關開發部門密切合作。秉持著「日不落」的原則，我們在世界各地提供全天候的服務。

TRUMPF 服務有什麼特別之處？

Marcella Montelatici：我們的客戶可以用自己當地的語言與我們聯繫，任何意見均會被虛心聽取。無論客戶身在何處，他們都能透過電話、電子郵件或視訊通話助理獲得母語支援。在了解問題、排除故障或下達機台指令時，通訊必須完美運作。畢竟，當我去看醫生時，我也想確保醫生能理解我，反之醫生也會如此。否則，我會感到很困擾，甚至可能導致錯誤的治療。

數位化與人工智慧在服務中扮演何種角色？

Marcella Montelatici：今天，人工智慧已經在 TRUMPF 發揮著重要作用，對我們來說，人工智慧不僅僅是未來的夢想。其有助於我們更快識別干擾模式並提供解決方案。

Thomas Fehn：無論是在社會層面或價值創造領域，人工智慧都能帶來巨大的附加價值。它確實讓工作變得更輕鬆，還可將資訊匯集在一起，並重新進行組合。最重要的是，可以在人工智慧的基礎上開發新的解決方案。我們已經在產品中使用了人工智慧。目前，我們正在深入研究如何將人工智慧用於 TRUMPF 技術服務部與應用諮詢。

您在這方面具體的工作為何？

Thomas Fehn：在人工智慧的幫助下，我們可以實現日常任務自動化、診斷錯誤、個人化客戶服務、提高資源規劃效率，並以更有針對性的方式提供資訊。總之，這不僅能提高效率，還能大幅提升顧客滿意度。人工智慧將幫助我們服務技術人員的工作變得更輕鬆，但它不會取代服務人員。

TRUMPF 員工在服務上扮演什麼角色？

Thomas Fehn：非常關鍵的角色。我們的服務和應用技術人員在代表我們公司的時候，往往處境艱難。如果機台發生故障，客戶就會緊張或慌張。在任何情況下，服務技術人員都必須做出正確的反應，並保持冷靜的頭腦。

未來幾年，服務會如何發展？

Marcella Montelatici：我們希望在許多領域加強活動。例如，為客戶提供模具、拓展安裝、軟體更新、諮詢、生產支援及訓練。這些多樣化的服務旨在幫助客戶速度更快、利潤更高、競爭力更強。我們最重要的目標仍然是支援客戶應對所有這些挑戰。