TRUMPF에서 서비스는 어떤 역할을 합니까?
Marcella Montelatici: TRUMPF 기업에서 서비스는 매우 중요합니다. 우리에게는 ‚영업은 첫 번째 기계를 팔고, 우수한 서비스는 두 번째 기계를 판매합니다‘라는 말이 적용됩니다. 기계를 구입할 때 고객은 돈으로 무엇을 얻는지 신중하게 고려합니다. 고객은 자신의 기계가 수년간 안정적으로 작동되고, 업그레이드되며 정기적으로 업데이트를 받기를 원합니다. 서비스에 대한 기대는 단순한 수리 그 이상입니다.
Thomas Fehn: TRUMPF에서는 일상제품을 판매하는 것이 아니라, 자본재를 판매합니다. 고객이 훌륭한 서비스를 기대한다는 것은 당연합니다. 레이저 기술의 매출과 수익의 상당 부분은 서비스가 차지합니다. 증가하는 추세입니다.
Marcella Montelatici: "TRUMPF 고객에게 우수한 서비스란 신뢰할 수 있는 파트너를 갖는 것을 의미합니다."
Thomas Fehn: "TRUMPF 직원들은 서비스 관련해서 중요한 역할을 하고 있습니다."
고객은 제품을 구매할 뿐만 아니라, 제품이 지속적으로 작동할 것이라는 약속도 받습니다...
Marcella Montelatici: 전적으로. 우수한 서비스가 없는 기계는 탄탄한 투자가 아닙니다. TRUMPF에서는 고객의 문제를 해결합니다. 우리는 대부분의 사람들에게 자격을 갖춘 조작자를 찾고 유지하는 것이 얼마나 어려운지도 알고 있습니다. 당사 디지털 Remote Control Center를 통해 우리는 고객의 기계에 연결하여 많은 작업을 수행하고 있습니다. 요즘 점점 더 중요해지고 있는 보안 업데이트도 원격으로 수행하고 있습니다.
Thomas Fehn: TRUMPF 레이저는 Condition Monitoring, Predictive Maintenance 등의 도움으로 연중무휴 24시간 동안 이용 가능하며 생산에서 계획하지 않은 정지상태가 발생하지 않는다는 약속으로, 우리는 경쟁사와 차별화할 수 있습니다. "on-time" 가용성을 구매하려면, 고객의 데이터가 필요합니다. 그러기 위해서는 먼저 고객이 해당 기업을 신뢰해야 합니다. 이를 위해서는 TRUMPF에서 고객과 유지하는 것과 같은 긴밀한 파트너십이 필요합니다.
당신에게 우수한 서비스란 무엇입니까?
Marcella Montelatici: TRUMPF 고객에게 우수한 서비스란 구매할 때뿐만 아니라, 기계 전체 수명주기 동안 신뢰할 수 있는 파트너를 갖는 것을 의미합니다. 우리의 서비스 엔지니어는 기술적으로 역량을 갖추고 있으며 현장에서 문제를 해결하고 고객을 이해합니다. 우리의 조직구조는 가능한 모든 경우를 위해 잘 배치되어 있습니다. 우리는 고객 가까이에 있고 현장에서 신속하게 접근할 수 있는 현지 서비스 엔지니어를 보유하고 있습니다. 필요한 경우 해당 지역에 있는 우리 전문가를 지원하고 있습니다. 이 전문가들은 담당 개발부와도 긴밀하게 협력하고 있습니다. "follow the sun" 원칙에 따라 우리는 전 세계에서 연중무휴 24시간 이용 가능합니다.
TRUMPF 서비스가 특히 차별화되는 점은 무엇입니까?
Marcella Montelatici: 우리 고객은 현지 언어로 연락하여 의견을 들을 수 있습니다. 고객이 어디에 있든 전화, 이메일 또는 시각적 지원을 통해 모국어로 지원을 받습니다. 문제를 이해하고, 장애를 해결하거나 기계 지침을 제공하는 경우 의사소통은 완벽하게 작동해야 합니다. 궁극적으로 의사를 방문할 때 의사가 나를 이해하는지 확인하고 싶고 그 반대의 경우도 마찬가지입니다. 그렇지 않으면 느낌이 좋지 않거나 잘못된 치료를 받을 수 있습니다.
하노버에서 개최되는 EuroBLECH 2024에서 TRUMPF 기업은 디지털 서비스 Condition Monitoring을 포함하여 새로운 기계와 솔루션을 선보입니다.
TRUMPF의 Condition Monitoring으로 고객은 기계가 어떤 상태에 있는지 한눈에 확인할 수 있습니다.
서비스에서 디지털화 및 인공지능은 어떤 역할을 합니까?
Marcella Montelatici: AI는 이미 TRUMPF에서 필수적인 역할을 하고 있으며 우리에게는 미래의 일이 아닙니다. AI는 장애 패턴을 신속하게 인식하고 솔루션을 제공하는 데 도움을 주고 있습니다.
Thomas Fehn: AI는 기업적 차원과 가치창출 영역 모두에서 상당한 부가가치를 제공하고 있습니다. 실제로 작업을 더 쉽게 만들고 정보를 모으고 재결합합니다. 무엇보다도 AI를 바탕으로 새로운 솔루션을 개발할 수 있습니다. 우리는 이미 제품에 AI를 사용하고 있습니다. 그리고 현재 고객 기술 서비스와 애플리케이션 컨설팅에 AI를 어떻게 사용할 수 있을지 집중적으로 연구하고 있습니다.
정확히 무슨 일을 하고 있습니까?
Thomas Fehn: AI의 도움으로 우리는 기술 사내 서비스의 일상작업을 자동화하고, 오류를 진단하고, 고객 서비스를 개인화하고, 리소스 계획을 보다 효율적으로 만들고, 정보를 보다 타겟화된 방식으로 제공할 수 있습니다. 이를 종합하면 효율성뿐만 아니라, 고객 만족도도 크게 높아지고 있습니다. AI는 서비스 엔지니어의 작업을 훨씬 쉽게 만들어 주지만, 서비스 엔지니어를 대체하지는 않습니다.
TRUMPF 직원들은 서비스 관련해서 어떤 역할을 하고 있습니까?
Thomas Fehn: 중요한 역할을 하고 있습니다. 우리의 서비스 엔지니어 및 애플리케이션 엔지니어는 종종 어려운 상황에서 우리 회사를 대표하고 있습니다. 기계가 고장나면, 고객은 긴장하거나 불안해 합니다. 모든 경우에서 서비스 엔지니어는 올바르게 대응하고 냉정함을 유지해야 합니다.
향후 몇 년 동안 서비스가 어떻게 발전할까요?
Marcella Montelatici: 우리의 작업을 더욱 강화하고 싶은 영역이 많습니다. 예를 들어 툴, 추가 장착, 소프트웨어 업데이트, 생산 팔로우 업 및 고객 교육이 있습니다. 이러한 다양한 서비스는 고객을 더 빠르고, 더 수익성 있고, 더 경쟁력 있게 만들기 위한 것입니다. 우리의 가장 중요한 목표는 이러한 모든 도전과제에서 고객을 지원하는 것입니다.
