Un service direct

Défis

Dans le domaine de la sous-traitance, le temps, c'est de l'argent. Et les tailles de lots allant de 1 à 10 000, les processus sont d'autant plus complexes. En tant que directeur de la production à l'usine métallurgique Steinhart, Patrick Genkinger est confronté quotidiennement à ces défis. « Nous fournissons un gros fabricant d'appareils de fitness, un fabricant de tracteurs et la société TRUMPF, ainsi que 250 petits et moyens clients. Tous exigent de la qualité, des délais de livraison rapides et une grande fiabilité du fournisseur », précise-t-il. L'entreprise a donc rapidement misé sur l'automatisation complète de sa production. Mais la rapidité des processus de fabrication ne fait pas tout. Patrick Genkinger est d'avis qu'un service rapide et simple est tout aussi important. « En cas de demande d'assistance, je n'ai plus le temps de chercher une plaque signalétique pour identifier un numéro de machine ou de feuilleter un catalogue pendant des heures pour trouver le numéro de commande d'une pièce détachée. »

Solutions

Récemment, Patrick Genkinger a pu à nouveau mesurer tous les avantages du portail client en ligne MyTRUMPF : « J'ai commandé un moteur chez un fabricant qui n'a pas de boutique en ligne pour les pièces détachées. J'ai mis trois jours à trouver la bonne pièce. Avec TRUMPF, c'est fait en quelques minutes. »

Patrick Genkinger utilise MyTRUMPF principalement pour la commande de pièces détachées et pour l'achat d'outils de poinçonnage et de pliage. Pour trouver rapidement les numéros de commande des pièces détachées, il utilise à 95 % la fonction Vue éclatée. « Elle est super. En trois ou quatre minutes, c'est réglé », explique-t-il. Pour commander des consommables, il saisit simplement les numéros de commande avec la fonction Quick Order. « Et si j'ai commandé une pièce récemment, je cherche le numéro de commande dans l'historique de commande de MyTRUMPF. J'y trouve rapidement ce que je cherche », confie-t-il avec un sourire. Patrick Genkinger est également convaincu par la fonction recherche de l'E-Shop : « Ça fonctionne très bien. J'achète presque tous mes outils sur l'E-Shop. C'est seulement pour l'achat d'outils spéciaux que j'ai encore un contact direct avec TRUMPF. »

Il apprécie tout autant Service App, qui lui fait gagner un temps précieux. « Nous communiquons presque exclusivement avec l'appli. Pour une demande d'assistance, je sélectionne la machine concernée dans la liste et je demande un rappel. C'est génial de pouvoir importer des photos. Elles en disent plus que les mots. » Après la création d'une demande d'assistance, Patrick Genkinger peut suivre l'état d'avancement à tout moment sur l'appli ou sur MyTRUMPF. Les guides techniques sont d'une grande aide. Il s'agit de tutoriels indiqués par Service App après la saisie du numéro d'erreur. « Ces deux dernières années, ils nous ont permis de résoudre nous-mêmes la presque totalité des demandes d'assistance, qui sont restées rares. », se réjouit-il.

Mise en œuvre

Patrick Genkinger utilise MyTRUMPF depuis 2017 et ne peut plus se passer des avantages de la plate-forme en ligne ni de Service App. « Je commande en ligne ce dont j'ai besoin et mes pièces sont livrées le lendemain », explique-t-il. « Pour les demandes d'assistance, le temps de réaction est rapide et les guides techniques nous ont permis de fortement diminuer les interventions SAV. » Patrick Genkinger, véritable geek, considère que la transparence des services numériques de TRUMPF est tout aussi importante que leur fonctionnalité : « Quand il me manque une facture, il me suffit de la réimprimer dans l'historique des commandes de MyTRUMPF. Je suis informé des mises à jour logicielles et je vois dans l'appli qui traite ma demande d'assistance et quel est son état d'avancement. »

Perspectives

Pour l'instant, Patrick Genkinger utilise la plate-forme en ligne MyTRUMPF et l'application Service App en solo. Mais il souhaite que cela change : « Je voudrais faire participer d'autres collègues prochainement. » Et le perfectionnement permanent de MyTRUMPF et de Service App ne peut que le réjouir. « Je vais étudier la fonction Liste de favoris pour la commande de pièces détachées et j'ai déjà essayé la toute nouvelle fonction Re-Order. Grâce à elle, je peux répéter des commandes déjà passées si besoin », résume Patrick Genkinger avec satisfaction. « Avec MyTRUMPF et Service App, je gagne en temps et en flexibilité. En ligne, tout va plus vite. C'est aussi un peu dommage, j'aimais bien téléphoner à TRUMPF de temps en temps. »