Ayuda de Service App

La Service App se puede descargar de forma gratuita en Google Play y en la Apple App Store. Solo tienes que introducir el concepto Service App TRUMPF en la búsqueda y, después, descargarte la aplicación. La sesión se inicia con los datos de acceso de MyTRUMPF.

Mediante el registro en el portal de clientes de MyTRUMPF, todos los usuarios de MyTRUMPF de la empresa pueden acceder a la misma información (p. ej. el estado de procesamiento actual). Además, es posible ver las máquinas y los productos de software que se hayan introducido de un número de cliente directamente en la aplicación. De este modo, ya no tendrás que realizar largas búsqueda ni introducir números de máquina, y así aseguramos que al introducir un mensaje de servicio no habrá ninguna confusión por una introducción errónea de los números de máquina. Por lo tanto, podremos solucionar tu incidencia lo antes posible. Además, para dos productos TRUMPF digitales solo necesitas una cuenta, lo cual facilita la gestión de tu cuenta.

Puedes registrarte directamente en la aplicación después de tu descarga. Para ello, solo necesitarás tu número de cliente o un número de máquina, así como una dirección de correo electrónico. También puedes efectuar el registro a través del sitio web de TRUMPF. Para ello, solo tienes que pulsar en MyTRUMPF en la navegación principal o acceder a través del siguiente enlace.

En principio, también es posible usar la aplicación mediante una cuenta común. Sin embargo, ten en cuenta que esto anulará cómodas funciones integradas (p. ej. el llenado automático de los datos de contacto del usuario como autor del aviso y persona de contacto).

Después de descargar la aplicación de Google Play o la Apple App Store, puedes iniciar sesión con el mismo nombre de usuario y contraseña que utilizas para MyTRUMPF. También puedes utilizar la función «Mis incidencias» directamente en MyTRUMPF, que es el equivalente de escritorio de la Service App. Sin embargo, ten en cuenta que la función en MyTRUMPF todavía no ofrece ninguna guía técnica.

La Service App te ofrece una práctica alternativa a la línea de atención del servicio de asistencia técnica. En lugar de comunicar una incidencia a TRUMPF por teléfono, ahora también puedes hacerlo fácilmente y sin tiempos de espera a través de la Service App. Y todo ello, con un servicio disponible siete días a la semana, 24 horas al día. Además, todas las máquinas y los productos de software de tu empresa ya están introducidos y se pueden seleccionar fácilmente con un simple clic.

Las funciones individuales de la Service App de un vistazo:

• Mensaje de servicio: se pueden crear incidencias de máquinas, software o consultas las 24 horas del día
• Consulta del estado de las incidencias en curso (solo para mensajes a través de la aplicación o la función «Mis incidencias» en MyTRUMPF)
• Ver el parque de máquinas, incluido el libro de registro (=cuaderno digital)
• Gestionar mantenimientos y reparaciones
• Seguir las piezas originales pedidas a través de un miembro del servicio técnico de TRUMPF
• Identificación de piezas originales mediante fotografía y pedido directo en el E-Shop de TRUMPF
• Guías técnicas: ayuda inmediata para poder solucionar por ti mismo casos fáciles mediante el manual de operaciones
• Visual Assistance: ayuda in situ y a tiempo real mediante la función de vídeo

Algunas funciones (todavía) no están disponibles en todo el mundo. Infórmate en tu servicio de atención al cliente local.

La gran ventaja que ofrece la comunicación a través de la Service App es que puedes enviar una incidencia en cualquier momento (incluso fuera del horario de servicio) y comprobar de un vistazo el estado de procesamiento actual de tu mensaje de servicio, que se registrará automáticamente en el sistema y será procesado inmediatamente durante el horario de servicio. En el momento en que se modifique el estado de un caso, recibirás una notificación push. Además, todos los usuarios registrados de una empresa pueden acceder a la información y al estado de procesamiento de un caso, independientemente de quién haya comunicado dicho caso.

La Service App es la mejor solución para tus terminales móviles. Si utilizas un portátil u ordenador de sobremesa, puedes utilizar las mismas funciones también directamente a través del portal de clientes de MyTRUMPF, donde las encontrarás en «Mis incidencias».

Con la Service App se pueden enviar los mismos mensajes que con la línea de atención del servicio de asistencia técnica. No importa si se trata de problemas relacionados con las máquinas o el software o de una petición de piezas de respuestos Mediante la aplicación también se procesarán los casos urgentes con máxima prioridad.

Selecciona la opción «Crear caso». Se te guiará automáticamente por el proceso. En el primero paso, selecciona el motivo del mensaje, después, la máquina o el software correspondiente. A continuación, puedes proporcionarnos más información sobre tu caso y, en caso necesario, también puede adjuntarnos hasta tres fotos o vídeos.

Importante: cuanto más concreta sea la información (incl. número de serie), de forma más rápida y mejor te podrá ayudar el servicio de asistencia técnica. En el último paso, indica una persona de contacto a la que podamos dirigirnos en relación con tu mensaje. Por último, puedes enviar el mensaje a TRUMPF.

En la página de vista general de la aplicación y en el portal de clientes MyTRUMPF, encontrarás todos tus casos en curso actualmente o cerrados. El resumen de cada caso se compone de la siguiente información:

• Icono del estado actual de procesamiento
• Máquina y número de máquina
• Motivo del mensaje
• Número del caso en TRUMPF
• Extracto de la descripción del problema

Para obtener más detalles sobre cada caso, así como sobre la posibilidad de complementar o cerrar casos, o solicitar una devolución de llamada, solo tendrás que pulsar el caso en cuestión.

Durante el procesamiento de un caso, este puede pasar por cuatro estados de procesamiento:

•  Caso transmitido (flecha): te indica que hemos recibido el caso en TRUMPF y que está registrado en el sistema. Recibirás esta comunicación inmediatamente después del envío del mensaje.
• En procesamiento (llave inglesa):  te indica que el caso está siendo procesado por nuestros técnicos.
• TRUMPF espera confirmación (reloj de arena):  te indica que el caso está solucionado en opinión de los miembros del servicio técnico y que está pendiente de tu confirmación (para confirmar la resolución, consulta Cerrar caso en Contacto con TRUMPF).
• Caso cerrado (símbolo de visto bueno):  te indica que el caso se ha solucionado y está cerrado.

Si al enviar el mensaje de servicio, se producen problemas técnicos (p. ej. interrupción de la conexión de internet), recibirás el siguiente estado:

• Transmisión pendiente (signo de exclamación): en este caso, no hemos recibido el mensaje ni se ha registrado en el sistema. Sin embargo, el caso se guarda y se muestra en el resumen. De este modo, podrás volver a enviarlo a TRUMPF fácilmente más tarde, por ejemplo, cuando vuelvas a tener conexión a internet.

Sí, cuando el caso tenga el estado «En procesamiento», tienes dos posibilidades para comunicarte con TRUMPF. Por un lado, puedes solicitar una devolución de llamada por parte de TRUMPF; por otro lado, puedes notificar el caso como cerrado (en respuesta al estado «TRUMPF espera una confirmación»). Para ello, haz clic en el caso en cuestión en la pestaña de resumen y selecciona «Solicitar devolución de llamada» o «Cerrar caso». En el caso de una solicitud de devolución de llamada, introduce los datos de contacto de la persona a la que TRUMPF ha de contactar, así como el motivo.

Sí, se puede ver. Solo tienes que seleccionar el caso en cuestión en el resumen. Aquí puedes ver el momento de transmisión del caso, el estado actual, las solicitudes a TRUMPF de devolución de llamada existentes y más información relevante.

Con las guías técnicas puedes solucionar tú mismo problemas mediante las instrucciones proporcionadas para evitar tiempos de parada. Al crear un caso a través de la Service App, se puede introducir el código de incidencia que se mostrará en la máquina. Este número no solo es útil para que los miembros del servicio técnico puedan encontrar una solución adecuada, sino que también se comprueba si existe una guía técnica para el código de incidencia. Si se encuentra una guía técnica adecuada, esta se mostrará en la aplicación. Sin embargo, el caso creado se enviará a TRUMPF. Si has podido solucionar el problema, puedes cerrar el caso directamente en la aplicación o en MyTRUMPF. Aunque recibas una guía técnica, tu caso será procesado por un miembro del servicio técnico de TRUMPF.

La Service App también te ofrece una vista general de tu parque de máquinas. Basta con acceder al área de «Máquinas» de la navegación principal para acceder al resumen. Para cada máquina, puedes cambiar a la vista detallada para ver la información relevante para la máquina, como el lugar de emplazamiento, el número de máquina, el año de fabricación y el contrato de servicio suscrito. Además, tienes la opción de crear un nueva incidencia directamente desde la vista detallada de la máquina, pasar al E-Shop y acceder a los informes de servicio (mantenimientos y reparaciones). También puedes llevar tu propio libro de registro (=cuaderno digital) para cada máquina.

Algunas funciones parciales (todavía) no están disponibles en todo el mundo. Infórmate en tu servicio de atención al cliente local.

Para cada máquina puedes crear y mantener tu propio libro de registro (=cuaderno digital) y llenarlo con tus propias notas. Para ello, cambia a la vista detallada de la máquina deseada y haz clic en el botón «Nueva entrada». A continuación, puedes crear una nueva entrada con una descripción detallada, así como archivos adjuntos, como imágenes. También se muestran las entradas anteriores del libro de registro. Esto te permite crear un historial digital de tus máquinas.

En la vista detallada de tus máquinas encontrarás el botón «Informes de servicio» con el que accederás a los mantenimientos y las reparaciones y podrás ver los mantenimientos y las reparaciones anteriores y descargar los informes correspondientes.

Sí, la Service App te muestra información sobre las piezas originales que se pidieron a través del servicio de asistencia técnica como parte de un caso procesado. Para ello, basta con ir al historial del caso correspondiente y hacer clic en el botón «Pedido de repuestos», donde encontrarás información sobre el pedido y también podrás comprobar el estado del envío.

Ten en cuenta que el seguimiento del envío no está disponible para todos los países.