Каква роля играе обслужването в TRUMPF?
Марчела Монтелатичи: Обслужването е решаващо за TRUMPF. При нас важи поговорката „Първата машина я продава дистрибуцията, а втората - доброто обслужване“. При покупка на дадена машина клиентът преценява какво получава за парите си. Той иска неговата машина да работи много години надеждно, да се дооборудва и да получава редовни актуализации. Очакваният спрямо обслужването излизат далеч извън обикновените ремонти.
Томас Фен: TRUMPF не продава продукти за ежедневието, а инвестиционни продукти. Разбираемо е, че в този случай клиентът очаква отлично обслужване. Услугите допринасят за значителна част от нашите продажби и приходи от лазерна техника. Нарастваща тенденция.
Марчела Монтелатичи: „За клиентите на TRUMPF доброто обслужване означава надежден партньор.“
Томас Фен: „Служителите на TRUMPF играят решаваща роля, когато става въпрос за обслужване.“
Клиентът не само купува продукт, но и обещанието, че той ще функционира дълго време...
Марчела Монтелатичи: Абсолютно. Една машина без добро обслужване не е солидна инвестиция. Ние от TRUMPF поемаме грижата за проблемите на нашите клиенти. Знаем също така колко трудно е за повечето от тях да намерят и задържат квалифицирани оператори. С нашия дигитален Remote Control Center (център за дистанционно управление) ние се свързваме с машините на нашите клиенти и поемаме много задачи. Също така извършваме актуализациите за безопасност дистанционно, което става все по-важно в наши дни.
Томас Фен: С обещанието, че лазерите на TRUMPF са на разположение 24 часа в денонощието, седем дни в седмицата с помощта на Condition Monitoring, Predictive Maintenance и т.н. и че няма непланирани прекъсвания в производството, ние можем да се разграничим от нашите конкуренти. За да продаваме „on-time“ наличност, имаме нужда от данните на нашите клиенти. За целта клиентите първо трябва да ни се доверят. Това изисква тясно партньорство, каквото ние от TRUMPF се грижим да имаме с нашите клиенти.
Какво за Вас е добро обслужване?
Марчела Монтелатичи: За клиентите на TRUMPF доброто обслужване означава да имат надежден партньор – не само при закупуване, но и през целия жизнен цикъл на машината. Нашите сервизни техници са на място, технически компетентни, решават проблеми и разбират клиента. Нашата организационна структура е добре позиционирана за всеки възможен случай. Имаме местни сервизни техници, които са близо до клиента и бързо достигат на място. Ако е необходимо, нашите специалисти, които сме разположили в различните региони, ще Ви окажат помощ. Тези специалисти също работят в тясно сътрудничество с компетентния отдел за развитие. Според принципа „follow the sun (следвай слънцето)” ние сме на разположение 24/7 по целия свят.
Какво прави обслужването на TRUMPF толкова специално?
Марчела Монтелатичи: Нашите клиенти могат да се свържат с нас на техния език и да бъдат изслушани. Независимо къде се намира клиентът, той получава поддръжка на родния си език – по телефона, имейл или чрез Visual Assistance (визуална помощ). Когато става въпрос за разбиране на проблеми, отстраняване на повреди или даване на инструкции за машини, комуникацията трябва да функционира безупречно. В крайна сметка когато посещавам лекар, искам също да съм сигурен, че лекарят ме разбира и обратното. В противен случай няма да имам добро предчувствие или дори може да се окаже, че съм лекуван неправилно.
На EuroBLECH 2024 в Хановер TRUMPF показва нови машини и решения, включително такива за дигиталната услуга Condition Monitoring.
С Condition Monitoring на TRUMPF клиентите виждат с един поглед в какво състояние се намира тяхната машина.
Каква роля играят дигитализацията и изкуственият интелект в обслужването?
Марчела Монтелатичи: ИИ днес вече играе важна роля за TRUMPF, а не е бъдеща концепция за нас. Помага ни да разпознаваме по-бързо моделите на повреда и да предлагаме решения за тях.
Томас Фен: ИИ предлага значителна добавена стойност както на обществено ниво, така и в областта на подобряването на качеството. Фактически той улеснява работата, обединява информацията и я комбинира наново. И преди всичко, на базата на ИИ могат да бъдат разработени нови решения. Ние вече използваме ИИ в нашите продукти. И вече работим интензивно над това, как можем да приложим ИИ в техническата сервизна служба за клиенти и консултацията относно приложението.
Върху какво точно работите?
Томас Фен: С помощта на ИИ можем да автоматизираме рутинни задачи в техническото обслужване, да диагностицираме грешки, да персонализираме обслужването на клиентите, да направим планирането на ресурсите по-ефективно и да предоставяме информация по по-целенасочен начин. В обобщение това не само значително повишава ефективността, но и удовлетвореността на клиентите. ИИ улеснява значително работата на нашите сервизни техници, но не може да ги замести.
Каква роля играят служителите на TRUMPF по темата с обслужването?
Томас Фен: Решаваща роля. Нашите техници по обслужването и приложението представляват нашата фирма често при трудни ситуации. Ако машината име дафект, клиентът е напрегнат и нервен. При всички случаи техникът трябва да реагира правилно и да запази самообладание.
Как ще продължи да се развива обслужването в следващите години?
Марчела Монтелатичи: Има много области, в които бихме искали да направим нашите дейности още по-интензивни. Например при инструментите, дооборудването, софтуерните актуализации, консултациите, помощта за оптимизация на производството и обученията за клиенти. Тази разнообразна гама от услуги има за цел да направи клиентите по-бързи, по-печеливши и по-конкурентоспособни. Нашата най-важна цел остава да подкрепяме нашите клиенти във всички тези предизвикателства.
